本文作者：刘明菲；张君；成功正常投稿发表论文到《全国商情(经济理论研究)》2007年08期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：本文以客户的利润贡献、企业的服务成本和客户的影响力为依据,在对客户价值正确评价的基础上,对客户进行了细分和定位,并且根据每种客户群的特点,制定了相应的服务补救策略,以便能够更有效地利用企业的资源实施补救服务,实现客户满意和客户忠诚。
【论文正文预览】：1.引言ZeithamlandBitner(2003)提出因为服务的特性以及评价的主观性,所有的服务系统都不能说是完美的、“零缺陷”,服务中失误必然会发生。在服务失误后,如何处理客户的投诉,采取相应的挽回措施至关重要。韦福祥(2002)定义了服务补救,即是服务企业在出现服务失误时所做出
【文章分类号】：F253
【稿件关键词】：客户贡献度客户细分服务失误服务补救
【参考文献】:

• 黄冬琴;顾客服务补救期望及其影响因素的实证研究[D];广东商学院;2012年
• 汪澜;服务补救——提升企业形象的重要手段[J];当代经济;2004年11期
• 何会文,齐二石;成功服务补救的“五步骤”模型[J];华东经济管理;2005年04期
• 杨俊,刘英姿,陈荣秋;服务补救运作策略研究[J];企业活力;2003年01期
• 徐向东;赵红;;论咨询业客户关系管理(CRM)的构建[J];北京化工大学学报(社会科学版);2006年01期
• 刘明菲;马丽;;基于服务利润链的物流服务补救策略[J];商业研究;2007年09期
• 刘潇;;试论成人高等教育教学服务中的补救管理[J];成人教育;2010年09期
• 邱慧;;浅议服务修复在酒店中的应用[J];黄山学院学报;2006年02期
• 张治团;余伟萍;;服务失败原因及补救策略探讨[J];技术与市场;2006年02期
• 刘潇;;试论中小学教师培训中的服务修复[J];教育与职业;2011年24期
• 王柔;王世平;;经济型酒店顾客满意度的影响因素分析与对策研究[J];科技广场;2009年08期
• 朱思思;;服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响[J];南华大学学报(社会科学版);2011年06期
• 许统邦,阮富臻;服务补救的管理质量研究[J];商场现代化;2005年25期
• 赵鑫;顾力刚;;我国服务质量管理研究的现状与展望[J];标准科学;2009年04期
• 《学术会议质量国内外比较研究》课题组;;学术会议质量国内外比较研究[A];学术交流质量与科技研发创新研究[C];2009年
• 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
• 于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年
• 李响;基于学习创新的生产消费服务企业管理模式研究[D];天津大学;2007年
• 徐伟青;基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究[D];浙江大学;2008年
• 周熙;网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响[D];重庆大学;2010年
• 高立;星级饭店服务保证对顾客抱怨影响的实证研究[D];浙江大学;2011年
• 罗舒文;餐饮企业顾客抱怨与服务补救研究[D];天津商业大学;2011年
• 袁勤;电信有线宽带业务中的服务失败与补救管理研究[D];电子科技大学;2011年
• 杨锟;服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究[D];中国科学技术大学;2011年
• 肖蓓;性别视角下酒店服务补救研究[D];华侨大学;2011年
• 张伟;基于顾客满意视角的移动通信业服务质量管理研究[D];苏州大学;2011年
• 冯珍珍;B2C网上零售业服务补救体系研究[D];东华大学;2012年
• 张春陶;电信企业精益化运维服务研究[D];北京邮电大学;2012年
• 杨艳琴;中国服务企业竞争力的提升策略研究[D];郑州大学;2005年
• 刘彪;城市社区居委会服务质量居民满意度评价研究[D];浙江大学;2006年
• 张圣亮;赵芳芳;;顾客关系对感知损失、情绪和补救期望的影响[J];北京理工大学学报(社会科学版);2010年03期
• 刘明菲;马丽;;基于服务利润链的物流服务补救策略[J];商业研究;2007年09期
• 方志云;顾春梅;;顾客服务补救预期的影响因素研究[J];湖南农业大学学报(社会科学版.素质教育研究);2007年03期
• 刘明菲;王锐;;物流服务失误形成机理分析[J];科技创业月刊;2007年06期
• 王珂;何谦;汪照;;服务失败和服务补救下的顾客满意度研究综述[J];科技管理研究;2006年12期
• 宋亦平,王晓艳;服务失误归因对服务补救效果的影响[J];南开管理评论;2005年04期
• 彭军锋;景奉杰;;关系品质对服务补救效果的调节作用[J];南开管理评论;2006年04期
• 杜建刚;范秀成;;服务失败情境下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响[J];南开管理评论;2007年06期
• 李四化;;关系属性、归因与介入程度对服务补救期望的影响[J];辽宁大学学报(哲学社会科学版);2009年03期
• 王婧;;服务补救预期的作用及其影响因素探讨[J];商场现代化;2008年02期
• 吕俊;服务失误归因对消费者情绪、投诉行为及补救期望的影响研究[D];中国科学技术大学;2011年
• 刘云飞;顾客关系质量对服务补救期望及效果影响的实证研究[D];重庆大学;2007年
• ;如何应对顾客的抱怨?[J];中外管理;2005年01期
• 周金富;;供电服务失误与补救工作(下)[J];大众用电;2010年04期
• 张媛;;服务补救:把失误变成机会[J];中国石油石化;2010年09期
• 陈亚锋;服务补救——赢得整体顾客满意[J];上海商业;2005年Z1期
• 于宁;关于服务补救问题[J];合作经济与科技;2005年23期
• 杨俊;;服务失误与服务补救对客户满意度的影响[J];创新科技;2007年04期
• 张苏敏;铁路旅客运输服务补救初探[J];铁道运输与经济;2003年09期
• 吕建中,闫冰冰;员工授权对饭店服务补救质量的影响研究[J];技术经济与管理研究;2005年04期
• 丛庆;王玉梅;;服务补救研究综述[J];成都大学学报(社会科学版);2007年02期
• 赵强;;服务失误的防范与补救[J];企业改革与管理;2007年08期
• 谢琳;潘定;;珠三角宽带客户细分及保持策略研究[A];第二十九届中国控制会议论文集[C];2010年
• 孙岩;董毅明;邓峰;;商业智能在客户关系管理中的应用研究[A];04'中国企业自动化和信息化建设论坛暨中南六省区自动化学会学术年会专辑[C];2004年
• 张国政;;基于CLV及客户满意度的客户细分研究[A];中国市场营销创新与发展学术研讨会论文集[C];2009年
• 卢艳丽;韩景元;袁丽娜;;基于客户终身价值的客户细分方法实证研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
• 李洁晶;孔锐;;零售业减少服务失误提高顾客满意度研究[A];第三届中国质量学术论坛论文集[C];2008年
• 黄洁;;基于数据挖掘技术的客户关系管理:以电信企业为例[A];中国企业运筹学学术交流大会论文集[C];2007年
• 宋亦平;朱涛;;顾客投诉与服务补救效果的关联研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
• 岳欣;解建辉;;打造通信产业的川鲁粤精品菜肴[A];通信发展战略与管理创新学术研讨会论文集[C];2006年
• 吴春旭;吴镝;蒋宁;;一种基于信息熵与K均值迭代模型的模糊聚类算法[A];第十届中国管理科学学术年会论文集[C];2008年
• 李芬;吴俊杰;张际春;;基于数据挖掘的移动通信业客户细分研究[A];2009全国计算机网络与通信学术会议论文集[C];2009年
• 杨怡 刘学;重庆移动深度推进客户细分工程[N];人民邮电;2006年
• 本报记者 许婷;3G客户细分:一个被简单化的复杂问题[N];通信产业报;2009年
• 长江商学院教授 曾鸣;客户细分与营销创新[N];华夏时报;2003年
• 陆亚鹏;客户细分是关键[N];通信产业报;2006年
• 记者 李倩 通讯员 宫玉河 张宏健;客户细分 全员营销[N];金融时报;2003年
• 刘晓云;“万科牌”房子[N];中国房地产报;2006年
• 本报记者　薛建新;“精细化”营销已不是幻影[N];财经时报;2003年
• 张明;客户细分个性设计[N];房地产时报;2004年
• 记者 邢雁宁/北京;惠普新目标 提升亚太PC占有率[N];电子资讯时报;2002年
• 刘达;中国移动“动感地带”锁定年轻一族[N];通信产业报;2003年
• 李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
• 彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年
• 陈金波;面向电信CRM的数据挖掘应用研究[D];东南大学;2006年
• 刘勇;中国电信业流失客户赢回策略研究[D];华中科技大学;2007年
• 邰丽君;基于知识的客户关系管理中知识仓库系统研究与应用[D];合肥工业大学;2010年
• 宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
• 田玲;电子商务环境下分析型客户关系管理的研究[D];天津大学;2005年
• 陈静宇;基于客户价值的中间商客户细分与客户管理策略研究[D];重庆大学;2004年
• 杨鸿宾;分析型CRM下的移动数据产品精确营销应用研究[D];北京邮电大学;2009年
• 向坚持;互联网环境下的中小企业客户关系管理研究[D];中南大学;2010年
• 李宏祥;CRM系统中客户价值及客户细分研究[D];山东大学;2005年
• 邓光利;面向中小型日用五金企业的客户价值分析与监控的研究[D];广东工业大学;2005年
• 张竹;基于客户细分的分销系统库存控制仿真研究[D];大连理工大学;2006年
• 杨灵;索爱内衣坊客户关系营销研究[D];南京理工大学;2008年
• 耿炜欣;模糊聚类在银行客户细分中的应用研究[D];对外经济贸易大学;2007年
• 孟炳辉;一汽—大众客户关系管理系统的完善[D];吉林大学;2008年
• 粟峥嵘;城市商业银行信用卡客户管理[D];西南财经大学;2006年
• 赵立卓;采用数据仓库技术实现商业银行客户细分管理[D];东北财经大学;2007年
• 王保义;客户关系管理中客户细分的数据挖掘研究[D];西安电子科技大学;2009年
• 陈春梅;企业客户价值评价及客户细分研究[D];天津大学;2004年

【稿件标题】：宁波银行客户贡献度|基于客户贡献度的物流企业服务补救策略研究
【作者单位】：武汉理工大学管理学院武汉理工大学管理学院
【发表期刊期数】：《全国商情(经济理论研究)》2007年08期
【期刊简介】：0......更多全国商情(经济理论研究)杂志社(http://www.400qikan.com/qk/9998/)投稿信息
【版权所有人】：刘明菲；张君；

更多广告艺术论文论文详细信息: 宁波银行客户贡献度|基于客户贡献度的物流企业服务补救策略研究
http://www.400qikan.com/lunwen/yishu/ggyslw/256239.html

相关专题： 《外国文学评论》相关期刊

推荐期刊：

国土资源

中国科技产业

河北省社会主义学院学报

北方文学

阴山学刊

师范教育

石油化工设计

时代青年

广东通信技术

广播电视大学学报

上一篇：【通货膨胀的成因】目前我国通货膨胀的界定、成因与政策措施
下一篇：【新型城镇化金融创新下】对金融支持后发地区城镇化发展问题的思考