本文作者：张戈零；陈晓红；成功正常投稿发表论文到《中国流通经济》2006年02期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：本文认为,消费者满意度不仅包含认知成分,而且包含情绪成分,没有情绪维度就不能完全解释消费者的行为反应。在现代服务营销理论研究中,消费者情绪特别是惊喜情绪对满意度的影响越来越受到学者的关注,而在企业服务营销实践中,使消费者惊喜已经成为越来越多成功公司的战略决策。本文通过真实服务环境中的实验研究探讨了消费者情绪对总体满意度的影响,结果显示:在本实验条件下,被试者的愉快、惊讶、兴趣三种基本情绪均被启动;当积极的惊讶情绪(惊喜)启动时,被试者的总体满意度显著提高;当仅仅只有单纯的惊讶情绪启动时,被试者的总体满意度并没有显著提高。
【论文正文预览】：一、前言在传统服务营销研究中,消费者满意度一直被认为是一个认知过程,它是通过对期望证实或未证实来定义和测量的,即满意度是由消费者对所接受的一系列服务过程的感知与先前的期望进行证实或未证实所决定的。当消费者感知的服务达到或超过先前的期望,期望就得到证实,消费者
【文章分类号】：F713.55
【稿件关键词】：服务营销消费者消费者情绪满意度
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【稿件标题】：[消费者满意度影响因素论文]消费者情绪对总体满意度的影响
【作者单位】：中南大学商学院中南大学商学院
【发表期刊期数】：《中国流通经济》2006年02期
【期刊简介】：《中国流通经济》杂志是由中华人民共和国新闻出版总署、正式批准公开发行的优秀期刊，中国流通经济杂志具有正规的双刊号，其中国内统一刊号：CN11-3664/F，国际刊号：ISSN1007-8266。中国流通经济杂志社由主管、北京物资学院主办，本刊为月刊。自创刊以来，被......更多中国流通经济杂志社(http://www.400qikan.com/qk/10309/)投稿信息
【版权所有人】：张戈零；陈晓红；

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