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商场现代化杂志社

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国际刊号：1006-3102
国内刊号：11-3518/TS
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出版地点：北京市
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顾客抱怨案例|保险业顾客抱怨管理研究

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本文作者：于志华；胡正明；成功正常投稿发表论文到《商场现代化》2007年14期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：顾客抱怨管理是保险公司服务质量管理的重要内容。在对保险行业顾客抱怨进行分类的基础上,提出了顾客抱怨处理应该遵循的程序。并立足于整个保险服务提供系统的角度,提出了顾客抱怨处理系统的组成部分及运行机制。
【论文正文预览】：在保险服务众多的质量管理环节中,顾客抱怨管理是最直接最有效的一环。保险产品的高度无形性,使得服务产品的传递受到更多的非产品因素的影响,从而发生服务失误的几率非常高,因此经常发生顾客抱怨的现象。国内外相关研究表明,对服务失误和顾客抱怨的及时补救,能够提高顾客满
【文章分类号】：F842
【稿件关键词】：顾客抱怨保险服务抱怨管理系统
【参考文献】:

彭亮节;;我国保险业实行全面质量管理研究[J];山西高等学校社会科学学报;2009年11期
徐斌;对汉语中电话投诉的交流模式及特点的会话分析[D];山西大学;2011年
赵平,莫亚琳;中国耐用消费品行业顾客抱怨行为研究[J];清华大学学报(哲学社会科学版);2002年02期
付宜强;;新竞争环境下保险企业的客户忠诚研究[J];商场现代化;2006年06期
文腊梅;如何建立企业顾客抱怨管理体系[J];特区经济;2005年04期
范秀成;顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析[J];中国流通经济;2002年02期
常绿;;汽车服务质量与顾客满意度关系研究[J];汽车工业研究;2008年08期
庄贵军;朱美艳;刘周平;;顾客直接投诉的原因、意愿与行为——基于家电产品顾客不满经历的实证研究[J];中国零售研究;2009年01期
李勇泉;;酒店基层员工的抱怨情绪及消除[J];科技和产业;2010年03期
苏钰,汪波;服务价值管理[J];工业工程;2004年05期
杜建刚;范秀成;;服务补救中情绪对补救后顾客满意和行为的影响——基于情绪感染视角的研究[J];管理世界;2007年08期
谢军;曾昊;;不同产业结构之间顾客抱怨行为的差异研究[J];管理现代化;2008年06期
谢军;;顾客向第三方抱怨在产业间的差异研究[J];消费导刊;2009年05期
王银屏;李晨;;中国传统文化对顾客抱怨行为影响的研究[J];经营管理者;2012年06期
刘慧;路正南;;基于PLS路径建模技术的中国高等教育学生满意度测评研究[J];高教探索;2012年02期
王家宝;陈继祥;;模块化生产与生产性服务发展[J];管理现代化;2009年06期
陈春梅;左仁淑;;服务修复的流程管理研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
杜建刚;范秀成;;基于公平性调节作用的服务忠诚度前置因素模型研究——基于中国十二类服务业的一项探索性研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
朱美艳;庄贵军;刘周平;;顾客抱怨行为研究的文献回顾[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
彭建军;酒店顾客抱怨之诱因、行为及其补救研究[D];暨南大学;2005年
谢凤华;消费者信任前因、维度和结果的研究[D];浙江大学;2006年
申跃;基于满意度的顾客抱怨模型研究[D];清华大学;2005年
罗晓光;基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究[D];哈尔滨工程大学;2006年
刘波;顾客交易价值损失及后悔对其抱怨倾向的影响[D];西南交通大学;2007年
范绪泉;顾客价值管理研究[D];武汉大学;2004年
蒋玉石;零售行业中顾客口碑传播意愿的理论研究与实证分析[D];西南交通大学;2007年
李欣;基于顾客满意的服务补救效应及质量评价研究[D];哈尔滨工业大学;2007年
于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年
郝策;数码相机顾客满意度评价研究[D];浙江理工大学;2010年
高立;星级饭店服务保证对顾客抱怨影响的实证研究[D];浙江大学;2011年
王清园;“民生热线”现状分析与发展对策研究[D];南昌大学;2010年
李呈娇;基于自我调整导向的服务失误补救效果研究[D];武汉科技大学;2010年
任晓峰;顾客与企业赢利能力关系分析[D];南京师范大学;2003年
陆红;论顾客忠诚导向的服务质量管理[D];安徽大学;2003年
肖洁;天成别墅物业服务质量管理研究[D];电子科技大学;2003年
梁威;服务失误补救：从关系与归因角度分析[D];武汉大学;2004年
彭军锋;在服务补救过程中关系品质对顾客知觉公平及行为意向的影响[D];武汉大学;2004年
安静;饭店服务补救对顾客满意与行为意向的影响研究[D];浙江大学;2004年
田莉;顾客抱怨的意义与处理方法[J];安庆师范学院学报(社会科学版);2003年05期
朱路;;我国企业服务营销存在的问题及对策[J];重庆交通大学学报(社会科学版);2007年06期
李娜;;影响中美语言抱怨实施策略的情景因素分析[J];长沙大学学报;2007年04期
沃立军,迟双云;消费者的抱怨行为[J];呼伦贝尔学院学报;2004年06期
安娜;;论英汉抱怨策略[J];中北大学学报(社会科学版);2007年S1期
张立宪;对客户抱怨的分析和对策探讨[J];黑龙江通信技术;2003年03期
刘惠萍;抱怨语的语用研究[J];广西社会科学;2004年02期
温鹏飞;;有关顾客抱怨行为分类文献综述[J];合作经济与科技;2008年04期
张冬梅;;读者抱怨行为的分析和探讨[J];内蒙古科技与经济;2007年12期
赵英玲;论英汉直接抱怨语[J];外语学刊;2003年02期
王灏;完颜瑞云;;保险企业质量成本管理实证分析[J];保险研究;2011年07期
魏竹勇;刘光尧;;浅析保险中介机构的诚信建设[J];济南金融;2005年12期
赵明华;;我国保险服务的现状及创新[J];内蒙古统计;2007年02期
田天沐;;试论保险营销的三个关键环节[J];现代企业教育;2007年14期
;中国保险集团圆满完成2007特奥会保险服务[J];中国保险;2007年10期
覃净;曾令名;刘建中;;对太平洋寿险公司保险服务的探讨[J];广西大学学报(哲学社会科学版);2008年S2期
赵欣;;服务循环经济保险业大有可为——对唐山曹妃甸新区财产保险市场的考察[J];金融教学与研究;2008年05期
耿嘉川;;不完全契约理论及其在保险市场中的应用[J];东岳论丛;2008年05期
;为贫困农户提供气象保险[J];世界博览;2009年01期
王斌;保险服务贸易自由化及我国保险制度的思考[J];中国创业投资与高科技;2004年05期
王小平;;海南省保险业服务新农村建设的思考[J];海南金融;2007年03期
陈之楚;;天津中小企业保险服务研究——基于天津保险市场数据实证[A];十二五·新挑战：经济社会综合风险管理——北大赛瑟（CCISSR）论坛文集·2011[C];2011年
朱云奇;王涛;;顾客抱怨特点及其处理技巧[A];河南省冶金企业创新与和谐发展研讨会——暨技术经济年会论文集[C];2008年
高卫东;;抓住机遇苦练内功大力提升保险服务能力[A];2004年上海市保险学会年会论文集——暨上海市保险学会成立20周年和《上海保险》创刊20周年纪念[C];2004年
肖太红;;换上顾客的脑袋[A];中国管理科学文献[C];2008年
蓝康孟;;创平安差异化的金牌服务[A];2005年黑龙江省保险工作会议论文集（2）[C];2005年
钟志伟;;前后线携手全面提高服务质量[A];2004年全国保险行业协会秘书长联席会议论文集[C];2004年
林寿;;关于保险支持民营经济的几点思考[A];华东地区保险理论研讨会论文汇编[C];2004年
张利平;;病案在医疗保险中的作用[A];中国医院协会病案管理专业委员会第15届全国病案管理学术会议论文集[C];2006年
;浙江省常务副省长陈敏尔在全省保险工作会议上的讲话要点[A];2008年浙江省保险工作会议论文集[C];2008年
刘思含;;提高保险公司服务水平实现保险行业永续发展[A];一个行业一种观念——北京保险业“纪念改革开放30周年”获奖征文集[C];2009年
记者　徐华初;太保产险开展“3·15保险服务月”活动[N];中国保险报;2006年
记者王巍;九类保险服务成消费者热议重点[N];石家庄日报;2009年
林子毅;保险服务中的一个“小”问题带来的大影响[N];中国保险报;2010年
;浙江70%消费者满意保险服务[N];中国保险报;2010年
郭津;我省景区首次设立保险服务站[N];河南日报;2007年
李晓晖华夏;保险服务究竟是什么[N];中国保险报;2002年
祝迎庆;人保财险衡水分公司保险服务从细节做起[N];衡水日报;2010年
记者仝春建;保监会：切实做好亚运保险服务[N];中国保险报;2010年
王建国;保险服务管理水平达到国际水准[N];金融时报;2001年
记者曹运生;优化保险服务给参保农民实惠[N];运城日报;2007年
万晴瑶;中国保险服务供求与价值创造研究[D];西南财经大学;2010年
曹小艳;金融服务核算的若干理论与实践问题研究[D];厦门大学;2009年
谢介人;台湾地区保险服务业国际竞争力分析[D];厦门大学;2009年
郭丹;金融消费者权利法律保护研究[D];吉林大学;2009年
杨万武;对我国保险公司建立保险服务体系的探讨[D];黑龙江大学;2002年
侯勇;保险服务质量管理及应用[D];四川大学;2003年
尹锁强;泛华保险服务集团营销策略研究[D];吉林大学;2011年
汪淼;保险服务营销管理[D];西南财经大学;2004年
李硕;服务业顾客抱怨处理对顾客忠诚的重要性研究[D];吉林大学;2005年
郑玉娟;家电企业顾客抱怨行为影响因素研究[D];西安理工大学;2007年
杜许晓;汽车保险服务供应商绩效评价研究[D];哈尔滨工业大学;2010年
刘斌;顾客直接抱怨处理对顾客忠诚的影响[D];吉林大学;2007年
安志梅;国际保险服务中的保险监管法律问题研究[D];大连海事大学;2002年
周岷;WTO协定中的保险服务贸易规则及其在我国的实施[D];中国政法大学;2003年

【稿件标题】：顾客抱怨案例|保险业顾客抱怨管理研究
【作者单位】：山东商业职业技术学院山东大学管理学院
【发表期刊期数】：《商场现代化》2007年14期
【期刊简介】：《商场现代化》杂志由中国商业联合会主管、中商科学技术信息研究所主办。主要探讨国内外现代商业管理经验和介绍现代科技在商业营销管理中的应用，并且刊发精选的国内外现代商业流通领域理论研究成果与现代贸易经济理论的科研论文。其严格化，标准化及权威性在......更多商场现代化杂志社(http://www.400qikan.com/qk/945/)投稿信息
【版权所有人】：于志华；胡正明；