本文作者：谢轩；杨桂荣；周卫泽；成功正常投稿发表论文到《商场现代化》2008年16期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：对于互动性很强的服务业,顾客满意水平很大程度上取决于一线员工的服务质量,取决于一线员工在服务接触过程中的角色扮演是否恰当。本文分析了一线员工工作过程中所面临的各方面的压力以及可能引发的问题,并创新性地提出了应对策略,涵盖了从正确员工的选择、培训到企业服务文化的建立以及优秀领导层的作用等,以期对当前中国服务行业一线员工的角色管理有所帮助。
【论文正文预览】：随着服务经济时代的来临,服务业在得到很大发展的同时,也一直伴随着消费者对服务质量和个人服务接触的抱怨和不满。对大多数服务行业而言,交易的基础就是人与人的接触,而企业的一线员工就像其他服务属性一样是顾客眼中的“部分商品”,他们的表现会直接影响顾客对服务的整体评
【文章分类号】：F719
【稿件关键词】：服务质量一线员工组织边界角色管理
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【稿件标题】：【一线员工管理】服务质量管理中的一线员工角色管理
【作者单位】：
【发表期刊期数】：《商场现代化》2008年16期
【期刊简介】：《商场现代化》杂志由中国商业联合会主管、中商科学技术信息研究所主办。主要探讨国内外现代商业管理经验和介绍现代科技在商业营销管理中的应用，并且刊发精选的国内外现代商业流通领域理论研究成果与现代贸易经济理论的科研论文。其严格化，标准化及权威性在......更多商场现代化杂志社(http://www.400qikan.com/qk/945/)投稿信息
【版权所有人】：谢轩；杨桂荣；周卫泽；

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