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商场现代化杂志社

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【服务补救文献综述】基于服务补救视角的市场营销理论最新研究成果综述

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本文作者：王娟；杨帆；成功正常投稿发表论文到《商场现代化》2014年30期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：近年来,随着经济的快速发展,服务越来越成为人们的焦点话题,服务失误也随之诞生,由此,不仅是企业,还有社会公众对于服务补救的关注程度逐渐上升,这也引起了学术界对于服务补救的深入思考。本文根据前人的研究,对服务补救的内涵、相关概念、服务补救效果的影响因素、补救时机的选择等进行了综述,并提出了未来的研究方向。
【论文正文预览】：一、服务补救的基本含义Gronroos在1988年首次提出服务补救的概念,他把服务补救看成是对顾客抱怨进行处理的方式,有很多学者都同意Gronroos的观点,但是这种观点也遭到了许多学者的反对,他们认为把服务补救当成顾客抱怨处理太狭隘,服务补救应该包含更广泛的内容,比如:Swanand
【文章分类号】：F274
【稿件关键词】：服务补救时机选择影响因素
【参考文献】:

杨海龙;唐小飞;刘伯强;;服务补救时机选择的研究述评[J];管理世界;2013年04期
朱佳;;顾客参与对服务补救效果的影响研究[J];经济导刊;2012年05期
梁承磊;李秀荣;孔令明;;服务补救理论研究综述[J];吉林省经济管理干部学院学报;2011年04期
郑红;;服务补救的内涵及其研究现状[J];商业时代;2013年01期
李亚兵;李青;;服务补救效果及其影响研究述评[J];特区经济;2013年10期
蒙玉玲;聂雅;;基于顾客满意的服务补救策略研究[J];学术探索;2012年04期
李亚兵;李青;;服务补救效果及其影响研究述评[J];特区经济;2013年10期
李雷;人机交互型服务接触、电子服务质量与电子服务价值的关系[D];华南理工大学;2014年
罗强;服务组织处理第三方顾客不当行为对顾客情感反应和行为意向的影响[D];西南财经大学;2014年
吴昊;电子商务环境下服务补救对顾客满意的影响研究[D];哈尔滨工业大学;2013年
张英焘;基于顾客满意度的快速电梯顾客服务质量研究[D];电子科技大学;2013年
韩凤;基于感知公平的网络商店服务补救对顾客满意影响的实证研究[D];天津财经大学;2013年
金天庆;第三方不当行为引发的服务失败与补救研究[D];东北大学;2012年
秦璐;基于情绪视角的心理补救对补救绩效的影响研究[D];西南交通大学;2014年
李青;网络情境对B2C企业服务补救效果的影响研究[D];兰州理工大学;2014年
张圣亮;杨锟;;服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响[J];北京邮电大学学报(社会科学版);2010年05期
张圣亮;张文光;;服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响[J];北京理工大学学报(社会科学版);2009年06期
高斯曼;;服务补救对顾客满意度及行为意向的影响[J];中国城市经济;2011年17期
赵天亮;;基于顾客满意度的服务补救影响因素评价[J];北方经贸;2011年01期
唐小飞;钟帅;郑杰;;补救时机和人格特质对补救绩效影响研究[J];管理世界;2011年04期
严浩仁;;服务补救的公平要素及其对顾客满意的影响研究[J];消费导刊;2009年03期
马媛媛;;浅析我国零售企业的服务补救[J];黑龙江对外经贸;2006年07期
蒙玉玲;孙建飞;;顾客满意视角下的服务补救[J];合作经济与科技;2011年05期
李欣,于渤;服务质量评价特征及服务补救策略[J];管理科学;2004年03期
毛广雄;郑艳民;;企业服务补救方式对顾客情绪转换的影响[J];经济与管理;2011年06期
何会文,齐二石;成功服务补救的“五步骤”模型[J];华东经济管理;2005年04期
王农跃;梁新弘;;服务补救管理的战略收益[J];江苏商论;2006年05期
张浩清;;服务补救及其策略探讨[J];商场现代化;2006年32期
陈可;;服务补救研究中的局限和机遇[J];商场现代化;2007年11期
韩秀景;;服务补救中的破例[J];经营与管理;2007年05期
张超;;企业内部服务补救与员工满意作用机理模型[J];北方经贸;2008年11期
张宏莹;;服务质量的管理承诺对服务补救行为的影响[J];边疆经济与文化;2010年02期
陈劲;;基于心理预期的零售企业服务补救的博弈分析[J];中国商贸;2011年20期
孔祥圣;;服务补救在高星级酒店管理中的运用[J];工业设计;2011年05期
冯玮;陈琳;;旅游企业“双向”服务补救的概念与模型探析[J];湖北文理学院学报;2012年08期
张守梅;;消毒供应中心对临床服务补救的实践与思考[A];中华护理学会第六届消毒供应中心发展论坛暨两岸四地学术交流研讨会论文汇编（下册）[C];2010年
肖丽;;一线员工服务补救绩效管理:理论与模型[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
弋小萍;;服务补救理论在护理工作中的应用[A];全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编[C];2006年
刘海伦;王增民;;服务补救与企业潜在的销售机会[A];第八届（2013）中国管理学年会——管理与决策科学分会场论文集[C];2013年
宋亦平;朱涛;;顾客投诉与服务补救效果的关联研究[A];中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C];2006年
全国华;;建材营销中服务补救的探讨[A];中国建材产业发展研究论文集[C];2010年
谭小伟;;保险营销过程中的顾客抱怨管理及服务补救[A];中国保险学会首届学术年会论文集[C];2009年
唐小飞;钟帅;贾建民;;服务补救绩效研究:投其所好还需相机而动吗?[A];第六届（2011）中国管理学年会——市场营销分会场论文集[C];2011年
刘筏筏;服务补救与长远利益[N];中国旅游报;2006年
刘景峰;从“服务补救”解读医疗服务[N];医药经济报;2008年
杨德盛;邮政服务补救运作策略初探[N];中国邮政报;2005年
董军李小华;应建立医疗服务补救预警系统[N];健康报;2007年
浙江省衢州市卫生监督所所长何仁尧整理通讯员杨菊平郑纯胜本报记者李水根;“两项探索”尝试破解执法难题[N];健康报;2012年
许帅;服务合理区影响因素研究[N];中华建筑报;2011年
江西财大旅游学院庄东泉　胡玥;酒店服务补救八策[N];中国旅游报;2009年
福建漳州市局(公司) 黄诗媛;浅谈烟草商业企业服务补救[N];东方烟草报;2013年
新加坡国立大学商学院营销系教授约亨·维尔茨;去吧,学会应对苛刻的顾客[N];第一财经日报;2012年
金立印;把握“窗口”服务的感知特性[N];解放日报;2008年
熊英;服务补救管理研究[D];武汉理工大学;2007年
丛庆;组织绩效视角的企业服务补救运作机理研究[D];西南交通大学;2009年
周熙;网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响[D];重庆大学;2010年
宋宗军;服务补救的顾客满意形成机制研究[D];浙江大学;2010年
李四化;服务补救与顾客后续行为意向关系研究[D];辽宁大学;2009年
于志华;基于顾客关系视角的服务补救理论、模型与实证[D];山东大学;2007年
杨宝霞;电力市场营销中的服务补救效果评估[D];华北电力大学（北京）;2008年
倪蕾;零售企业服务补救管理系统研究[D];中国政法大学;2009年
王丹;服务补救对顾客忠诚影响的实证研究[D];吉林大学;2009年
钟天丽;从顾客归因和关系质量分析服务补救效果[D];西南交通大学;2008年
侯晶;企业服务补救系统的构建与实证研究[D];东北师范大学;2010年
李帆;基于感知公平的服务补救期望及顾客满意度的实证研究[D];江西财经大学;2009年
杜雪丹;基于顾客异质性的服务补救对顾客满意影响的实证研究[D];吉林大学;2011年
王蕾;权力距离对顾客服务补救公平性感知及满意的影响研究[D];华东师范大学;2011年
胡少龙;网络环境下企业组织因素对服务补救绩效的影响机理研究[D];武汉纺织大学;2011年
王颢越;服务失败、服务补救与感知公平及补救绩效的关系[D];浙江大学;2006年

【稿件标题】：【服务补救文献综述】基于服务补救视角的市场营销理论最新研究成果综述
【作者单位】：河北经贸大学;
【发表期刊期数】：《商场现代化》2014年30期
【期刊简介】：《商场现代化》杂志由中国商业联合会主管、中商科学技术信息研究所主办。主要探讨国内外现代商业管理经验和介绍现代科技在商业营销管理中的应用，并且刊发精选的国内外现代商业流通领域理论研究成果与现代贸易经济理论的科研论文。其严格化，标准化及权威性在......更多商场现代化杂志社(http://www.400qikan.com/qk/945/)投稿信息
【版权所有人】：王娟；杨帆；