本文作者：彭艳君；成功正常投稿发表论文到《中国流通经济》2015年02期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：随着信息技术和网络技术的普及,自助服务得到广泛应用,与此同时,自助服务中的服务失误现象也屡见不鲜。由于自助服务的本质和特性决定了自助服务中补救主体是多元的,如企业补救、联合补救和顾客补救。在企业补救情形下,除了传统事后补救外,还可以通过服务保证来进行;联合补救是企业和消费者共同参与补救;顾客补救是自助服务补救中的特有现象,主要影响因素有自助服务科技因素、消费者因素和情境因素。今后应进一步加强自助服务情境下独特的补救策略、顾客参与自助服务补救的研究,并改进和完善研究方法。
【论文正文预览】：随着信息技术、网络技术的发展以及消费者需求的改变,自助服务得到广泛应用,尤其是在金融业、零售业、航空业、酒店业、预订服务等行业,如自助银行,自助加油站等,在一些公共服务行业(如图书馆和医院)也正在兴起。自助服务可以有效提高服务供给效率,满足消费者不断增长的服务需
【文章分类号】：F274
【稿件关键词】：自助服务服务失误服务补救顾客补救
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【稿件标题】：【国内外研究现状述评】国外自助服务补救研究述评
【作者单位】：北京工商大学商学院;
【发表期刊期数】：《中国流通经济》2015年02期
【期刊简介】：《中国流通经济》杂志是由中华人民共和国新闻出版总署、正式批准公开发行的优秀期刊，中国流通经济杂志具有正规的双刊号，其中国内统一刊号：CN11-3664/F，国际刊号：ISSN1007-8266。中国流通经济杂志社由主管、北京物资学院主办，本刊为月刊。自创刊以来，被......更多中国流通经济杂志社(http://www.400qikan.com/qk/10309/)投稿信息
【版权所有人】：彭艳君；

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