本文作者：黄姚；成功正常投稿发表论文到《中国商贸》2012年08期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：本文在回顾前人研究的基础上,对顾客抱怨行为的研究结论进行了总结和梳理。作者在本文中指出,服务公平感知的分维度研究有利于了解服务失败发生时的顾客抱怨行为。关注顾客的抱怨行为,是服务提供企业吸引新顾客、稳定老顾客的良方。本文由此出发提出了服务类企业消除顾客抱怨的三个注意方面,他们分别是弄清顾客抱怨产生的原因;从服务设计来预防顾客抱怨以及通过建立与顾客的紧密关系来降低顾客的不满意感。
【论文正文预览】：公平理论背景下如何预防顾客抱怨行为西南财经大学工商管理学院黄姚20世纪70年代,由于服务产业的兴起和迅速发展,西方研究学者开始关注在服务中影响顾客满意度以及再购行为的抱怨投诉行为。在服务提供的过程中,服务失败是不可避免的。顾客遭到企业不公平的对待,就会产生不满
【文章分类号】：F274
【稿件关键词】：抱怨行为服务感知公平顾客满意度公平维度
【参考文献】:

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• 温碧燕,岑成德;补救服务公平性对顾客与企业关系的影响[J];中山大学学报(社会科学版);2004年02期
• 刘月,罗利;服务管理理论研究进展[J];管理评论;2004年04期
• 姚作为;基于品牌关系的服务消费决策行为研究[D];暨南大学;2006年
• 霍建文;寿险企业客户服务质量测量方法研究[D];大连海事大学;2004年
• 祝燕萍;服务修复模型构建及策略研究[D];四川大学;2005年
• 冯云;旅游集散中心服务质量、顾客满意度与行为意愿研究[D];浙江大学;2006年
• 王珂;顾客感知公平对服务补救效果影响的实证研究[D];重庆大学;2006年
• 胡宇;拓展的公平维度下服务补救和行为意向的影响关系研究[D];浙江大学;2007年
• 秦晶;基于顾客满意的饭店服务质量管理体系研究[D];中南财经政法大学;2007年
• 殷玉婷;服务补救与顾客再购买意愿关系实证研究[D];湖南大学;2007年
• 温碧燕,韩小芸,汪纯孝;服务公平性对顾客服务评估和行为意向的影响[J];北京第二外国语学院学报;2002年01期
• 宋竞;郭贤达;邹绍明;;顾客抱怨行为的前置因素及调节因素分析[J];南开管理评论;2010年02期
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• 康锐;我国网络消费者抱怨行为研究[D];大连交通大学;2008年

【稿件标题】：[顾客抱怨受理制度论文]公平理论背景下如何预防顾客抱怨行为
【作者单位】：西南财经大学工商管理学院;
【发表期刊期数】：《中国商贸》2012年08期
【期刊简介】：《中国商贸》杂志创刊于1992年，是按照当时商务部部长胡平指示中国商贸领域要办一报一刊而创办的。2007年起全新改版的《中国商贸》杂志突出国家级、行业性和国际化的特色，紧密关注商贸流通行业，提供商贸政策权威解读和产经深度分析，反映行业需求和呼声，解......更多中国商贸杂志社(http://www.400qikan.com/qk/1132/)投稿信息
【版权所有人】：黄姚；

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