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中国商贸杂志社

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期刊级别：国家级
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国际刊号：1005-5800
国内刊号：11-3443/F
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出版地点：北京市
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【组织公民行为理论】基层员工组织公民行为与服务质量关系研究

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本文作者：张艳蕾；成功正常投稿发表论文到《中国商贸》2012年31期,引用请注明来源400期刊网！
【摘要】：在服务业中,服务质量对企业的发展至关重要,基层员工与顾客之间的互动对改善企业的服务质量具有重要的影响。随着服务业服务质量要求的不断提高,单纯依靠员工的角色内行为已很难达成组织的目标。组织公民行为作为员工的一种自愿行为,对改善企业的服务质量水平会产生重要的作用。因此研究员工的行为尤其是基层员工组织公民行为与服务质量之间的关系,对于服务业的发展具有重要意义。本文以我国商业银行基层员工为例,分析基层服务人员组织公民行为与服务质量之间存在的关系,同时将组织认同与工作压力作为调解变量,分别研究这两个变量以及它们的交互作用对组织公民行为与服务质量之间关系的影响。
【论文正文预览】：在服务行业,基层员工与顾客之间的互动过程是实现顾客价值的重要途径,在这一过程中,员工的行为会影响到顾客对服务质量的评价和顾客关系。[1]然而,由于行业特殊性,即使同一项服务,服务消费环境、消费者文化、期望等的差异对服务质量的认知也可能不同[2]。因此,在进行服务质量
【文章分类号】：F272.92;F719;F224
【稿件关键词】：基层员工服务质量组织公民行为组织认同工作压力
【参考文献】:

葛建华;苏雪梅;;员工社会化、组织认同与组织公民行为——基于中国科技制造企业的实证研究[J];南开管理评论;2010年01期
唐春勇;潘妍;;领导情绪智力对员工组织认同、组织公民行为影响的跨层分析[J];南开管理评论;2010年04期
柯丽菲;黄远仅;姚建明;;服务性企业员工组织公民行为与组织承诺、组织公平感关系实证研究[J];软科学;2007年05期
俞仁龙;服务质量:21世纪质量管理的核心[J];中国质量;2000年04期
陈福军;郑丽智;;阴阳五行思想与员工认同感知途径——以大连三洋制冷有限公司为例[J];管理案例研究与评论;2012年01期
逄元魁;;辅导员情绪智力对大学生组织公民行为的影响及建议[J];高校辅导员;2012年02期
李燕萍;涂乙冬;;组织公民行为的价值取向研究[J];管理世界;2012年05期
赵红丹;彭正龙;;哪种领导行为会让一线员工更愿意付出?[J];经济管理;2011年07期
吴维库;关鑫;胡伟科;;领导情绪智力水平与领导绩效关系的实证研究[J];科学学与科学技术管理;2011年08期
陈曦;宋合义;薛贤;;价值认同对程序公平与组织公民行为之间关系的作用研究[J];科学学与科学技术管理;2012年09期
汤超颖;刘洋;王天辉;;科研团队魅力型领导、团队认同和创造性绩效的关系研究[J];科学学与科学技术管理;2012年10期
郑文智;陈金龙;胡三嫚;;劳动契约、员工参与与相互投资型劳动关系[J];管理科学;2012年06期
陈忠卫;潘莎;;组织公正感的理论研究进展与发展脉络述评[J];现代财经(天津财经大学学报);2012年07期
马力;焦捷;陈爱华;姜翰;;通过法则关系区分员工对组织的认同与反认同[J];心理学报;2011年03期
张志杰;魅力型领导对团队绩效影响机制研究[D];华中科技大学;2011年
张健;知识员工组织嵌入、组织忠诚与组织公民行为的作用机理[D];天津大学;2011年
闵锐;组织公民行为影响因素对组织内部知识共享影响机制研究[D];天津大学;2011年
杨敏杰;虚拟企业绩效评价体系研究[D];哈尔滨理工大学;2011年
于米;组织公平、员工建言与工作产出的关系研究[D];吉林大学;2012年
王弘钰;劳务派遣工的组织公平、组织认同与工作绩效关系研究[D];吉林大学;2010年
马俊;中小型餐饮企业员工组织公民行为问题与对策研究[D];东北财经大学;2010年
罗丹;组织公平对员工参与和组织效能的中介作用[D];吉林大学;2011年
张海丽;家族企业人际公民行为的影响因素及管理策略[D];暨南大学;2011年
陈彪;创业过程中互动公平的效应研究[D];中南大学;2010年
罗玉琳;变革型领导对团队行为表现的影响机理研究[D];电子科技大学;2011年
刘德才;基于组织公民行为的组织绩效提升研究[D];河北经贸大学;2011年
张萍;国企员工工作投入与组织公民行为的关系研究[D];西南交通大学;2011年
张瑞琴;员工组织公民行为与工作伦理关系的实证研究[D];山西大学;2011年
汪兵;家长式领导对员工绩效影响的研究[D];电子科技大学;2011年
陈抱;家族企业高绩效工作系统对非家族员工组织认同影响的机制研究[D];浙江大学;2012年
刘亚,龙立荣,李晔;组织公平感对组织效果变量的影响[J];管理世界;2003年03期
陈永霞;贾良定;李超平;宋继文;张君君;;变革型领导、心理授权与员工的组织承诺:中国情景下的实证研究[J];管理世界;2006年01期
汪林;储小平;倪婧;;领导——部属交换、内部人身份认知与组织公民行为——基于本土家族企业视角的经验研究[J];管理世界;2009年01期
杨岸;李燕萍;;组织社会化理论研究述评[J];经济管理;2007年21期
苏方国,赵曙明;组织承诺、组织公民行为与离职倾向关系研究[J];科学学与科学技术管理;2005年08期
刘益;刘军;宋继文;吴维库;;不同情商水平下领导行为与员工组织承诺关系的实证研究[J];南开管理评论;2007年02期
张辉华;凌文辁;;管理者情绪智力行为模型及其有效性的实证研究[J];南开管理评论;2008年02期
张辉华;李爱梅;凌文辁;徐波;;管理者情绪智力与绩效的关系:直接和中介效应研究[J];南开管理评论;2009年03期
王雁飞;朱瑜;;组织社会化理论及其研究评介[J];外国经济与管理;2006年05期
张勉,张德;组织承诺研究评述[J];武汉市经济管理干部学院学报;2002年03期
郭晓薇;企业员工组织公民行为影响因素的研究[D];华东师范大学;2004年
唐春勇;大五个性和工作态度对关联绩效影响的实证研究[D];西南交通大学;2006年
蒲国利;苏秦;庞顺可;;组织公民行为与服务质量和关系质量关系研究[J];工业工程与管理;2010年05期
刘瑞晶;;浅析银行基层员工的情绪管理[J];广西金融研究;2008年07期
石羽;;组织公民行为在酒店经营管理中的应用研究[J];内蒙古科技与经济;2007年12期
吴肇展;李桂秋;;台湾信用合作社从业人员组织公民行为之探索性研究[J];青岛农业大学学报(社会科学版);2011年01期
芦慧;阮浩;;组织公民行为研究评析[J];商业时代;2006年06期
魏江茹;宋联可;施伟;;基于组织公民行为的人力资源管理[J];中国人力资源开发;2006年09期
杜冰;梁镇;;组织公民行为及其在人力资源管理中的应用[J];现代商贸工业;2008年01期
邓红;李明德;;组织公民行为的正性作用初探[J];管理观察;2008年10期
许有强;秦启文;;组织公民行为研究进展[J];法制与社会;2008年28期
张传秀;林井萍;;企业员工工作特征与组织公民行为及其关系研究[J];消费导刊;2008年23期
张艳;王月辉;;基于SERVQUAL模型的中国工商银行服务质量实证研究[A];中国高等院校市场学研究会2009年年会论文集[C];2009年
李丹荔;毛玉明;马立香;;在MPLS VPN中支持QoS的分析[A];2006中国西部青年通信学术会议论文集[C];2006年
文炜;;民办高校图书馆读者服务层次定位的思考[A];拓展与深化——全国民办高校图书馆与图书馆地方文献工作研讨会论文集[C];2005年
卫双囤;;关于病案信息为新型农村合作医疗服务的思考[A];中国医院协会病案管理专业委员会第15届全国病案管理学术会议论文集[C];2006年
戴弘;柴玉忠;;树立动车良好形象打造一流服务水平——关于提高动车组服务质量的调研报告[A];河南省铁道学会2007年学术活动月优秀论文选集[C];2007年
戴弘;柴玉忠;;树立动车良好形象打造一流服务水平——关于提高动车组服务质量的调研报告[A];河南省铁道学会2007年学术活动月优秀论文集[C];2007年
刘武;刘德明;朱光喜;胡保民;;以太无源光网络动态带宽分配算法研究[A];2006年全国光电技术学术交流会会议文集（D 光电信息处理技术专题）[C];2006年
谢燕霞;;浅析如何以服务塑造电信品牌[A];2007中国科协年会——通信与信息发展高层论坛论文集[C];2007年
许南京;;浅谈如何更好地监控无线网络质量[A];海南省通信学会学术年会论文集（2007）[C];2007年
薛喜菊;;试论高速公路服务区提高服务质量的重要性及途径[A];中国高速公路管理学术论文集（2009卷）[C];2009年
特约记者陈才银刘德茂记者王爱华;拓宽服务范围提高服务质量[N];中国老年报;2004年
本报记者李智勇;“我们的优势就是服务质量”[N];华东旅游报;2000年
;中国电信今年上半年服务质量状况报告[N];人民邮电;2001年
记者　鹏玉;优化市场环境提高服务质量建设诚信体系[N];承德日报;2006年
记者刘葆华通讯员孙红良叶晶;服务好不好旅客说了算[N];中国民航报;2007年
陈萍;提高服务质量没有标准不行[N];中国质量报;2006年
林靖;市长暗访公交挑“毛病”想对策[N];福州日报;2007年
李广厚;黑河殡仪馆强硬件建设升服务质量[N];黑河日报;2007年
记者　苏中宇;哈尔滨城市服务质量得75分[N];黑龙江日报;2006年
章伟胜;他们视服务质量为第一生命[N];中国纪检监察报;2006年
史立;空间数据通信与组网技术研究[D];中国科学院研究生院（计算技术研究所）;2006年
苟定勇;无线多媒体网络服务质量关键技术研究[D];电子科技大学;2004年
刘安丰;基于QoS的分布式Web服务结构模型及其关键技术研究[D];中南大学;2005年
胡子祥;高等教育顾客感知服务质量的实证研究[D];西南交通大学;2007年
吴钊;保证服务质量的动态Web服务组合及其性能分析研究[D];武汉大学;2007年
周云晖;卫星网络QoS路由协议及其优化理论研究[D];清华大学;2007年
张纯鹏;无线局域网中竞争窗口控制的研究[D];中国科学技术大学;2008年
龚小勇;基于QoS的Web服务发现与组合方法研究[D];重庆大学;2008年
周蕾蕾;企业诚信领导对员工组织公民行为影响研究[D];武汉大学;2010年
林伟修;OCB导入系统办公家具业营销人员甄选之研究[D];昆明理工大学;2011年
张敏;企业员工的组织公民行为对团队绩效的影响研究[D];青岛大学;2010年
邓诗懿;组织公民行为、领导—成员交换和工作绩效的关系[D];沈阳师范大学;2011年
毛绚澜;双组织承诺对组织公民行为影响的实证研究[D];南京航空航天大学;2011年
阎巍;企业员工的主动性人格与心理资本对组织公民行为和反生产行为的影响[D];哈尔滨师范大学;2010年
齐元;心理契约履行和组织公民行为之间的关系研究[D];西北大学;2010年
戴立萍;组织认同对公立医院组织公民行为的影响[D];浙江大学;2010年
闫舒丽;绩效管理中的组织公民行为研究[D];山东大学;2010年
刘亚川;组织公平对人际关系与组织公民行为调节作用研究[D];哈尔滨工业大学;2010年
张艳秋;企业员工组织公民行为结构初探[D];暨南大学;2003年
曹磊;组织公民行为的特点及其与个性的关系研究[D];上海师范大学;2004年

【稿件标题】：【组织公民行为理论】基层员工组织公民行为与服务质量关系研究
【作者单位】：天津财经大学;
【发表期刊期数】：《中国商贸》2012年31期
【期刊简介】：《中国商贸》杂志创刊于1992年，是按照当时商务部部长胡平指示中国商贸领域要办一报一刊而创办的。2007年起全新改版的《中国商贸》杂志突出国家级、行业性和国际化的特色，紧密关注商贸流通行业，提供商贸政策权威解读和产经深度分析，反映行业需求和呼声，解......更多中国商贸杂志社(http://www.400qikan.com/qk/1132/)投稿信息
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